Отраслевое справочное руководство
Телефон в автосервисе: регламент работы с обращениями
Для приёмщиков и руководителей СТО. Документ описывает маршрут телефонного обращения, стандарт разговора, регламент смены, учёт обязательств перезвонить, набор показателей и их трудоёмкость, а также требования к обработке персональных данных при записи звонков.
- Редакция
- 1.0 · август 2026
- Аудитория
- приёмщики и руководители СТО
- Объём
- 7 разделов, глоссарий, приложение
- Подготовлено
- CallIQ, calliq.ru
- Использование
- печать и применение в сервисе свободны
- Статус
- справочный материал; не является нормативным актом
Все числовые примеры построены на одном учебном наборе: городской сервис на 4 поста, 30 календарных дней, 903 входящих звонка; средние чеки взяты из прайса того же сервиса. Набор демонстрационный: это не отраслевая статистика и не бенчмарк. Числа показывают способ расчёта, а не ожидаемый результат.
Формула оценки потерь и допущения, на которых она держится, — п. 5.2.
Содержание · 7 разделов
Устройство
Как обращение попадает к приёмщику
Маршрут вызова от линии до записи в журнал и пять точек, в которых обращение исчезает без следа.
1.1 Линии и маршрут звонка
В сервисе на 3–5 постов обычно одна городская линия и несколько внутренних. Когда линия занята, вызов либо встаёт в очередь с гудками ожидания, либо сбрасывается — во втором случае в отчёте АТС он виден как пропущенный, и записи разговора по нему нет вообще.
Переадресация на мобильный приёмщика решает проблему занятости, но создаёт другую: разговор с личного номера не попадает в журнал АТС. Такой звонок нельзя ни прослушать, ни зачесть как выполненное обязательство (п. 4.3). Отсюда правило: перезванивают всегда с рабочего номера, даже если клиент звонил на личный.
Вне часов работы вызов принимает автоответчик. Если запись автоответчика обещает перезвонить утром, это обещание сервиса, и оно попадает в учёт наравне с обещанием сотрудника (разд. 4). Обратный звонок с сайта приходит той же линией и учитывается как входящее обращение. Заявка из веб-формы в журнал АТС не попадает: её учитывают отдельно, и в разрезах по звонкам она не видна.
1.2 Стадии обращения
Телефонное обращение проходит несколько стадий. На каждой из них часть обращений теряется, и, как правило, без следа: в отчётах АТС видны только количество звонков и длительность.
| Стадия | Что происходит | Где теряется обращение |
|---|---|---|
| Звонок | Клиент набирает номер сервиса | Никто не ответил; клиент не перезванивает, а звонит следующему сервису |
| Выяснение потребности | Приёмщик уточняет, что случилось и какой автомобиль | Потребность понята частично — предложена не та услуга |
| Цена | Клиент спрашивает стоимость | Ответ «приезжайте, посмотрим» — клиент уходит «подумать» |
| Запись или обещание | Запись на время либо «уточню и перезвоню» | Запись не предложена; обещание перезвонить не выполнено |
| Визит | Клиент приезжает | Записанный клиент не приехал, напоминания не было |
Стадии 1 и 4 видны в журнале АТС; стадии 2 и 3 существуют только внутри разговора, и оценить их можно, лишь прослушав запись (разд. 2).
1.3 Срочная поломка
Отдельный случай — срочная поломка: клиенту нужна помощь немедленно, и он обзванивает сервисы подряд. Такое обращение уходит к первому, кто ответил и предложил решение; пропущенный звонок этого типа практически не возвращается. Норматив реакции по срочной поломке — немедленно, вне очереди других задач; отдельная строка на это заведена в чек-листе смены (форма П1).
Норматив
Стандарт разговора приёмщика
Шесть признаков, по которым оценивается любой входящий разговор. Инструменты не нужны: достаточно прослушать запись.
| Признак | Что должно прозвучать | Как проверить по записи |
|---|---|---|
| 1. Представился и назвал сервис | «Автосервис [название], [имя], слушаю вас». Клиент должен понимать, куда попал. | В первых 10 секундах записи звучат название сервиса и имя сотрудника. |
| 2. Выяснил потребность | Что случилось, какой автомобиль (марка, год), на ходу ли. Без этого невозможно ни назвать цену, ни предложить правильную услугу. | В разговоре есть вопрос о симптоме и вопрос об автомобиле. |
| 3. Назвал ориентир стоимости | Хотя бы вилкой «от — до» с пояснением, от чего зависит. Отказ назвать цену — главная причина ухода «подумать». | Прозвучали два числа или диапазон и условие, которое их разводит. |
| 4. Предложил конкретную запись | Дата и время, а не «приезжайте когда удобно». Два варианта на выбор работают лучше одного. | В разговоре названы день и время; клиент отвечает на конкретное предложение. |
| 5. Назвал срок, если обещал перезвонить | «До 13:00», «завтра до обеда». Формулировки «попозже», «как освобожусь» не создают обязательства ни для сотрудника, ни в учёте. | Срок звучит словами и может быть записан в журнал (разд. 4). |
| 6. Корректный тон | Без перебиваний и раздражения. Клиент с поломкой часто нервничает — это не повод отвечать тем же. | Разговор прослушивается целиком; оцениваются перебивания и повышение голоса. |
Стандарт применяется при найме, обучении и периодических разборах звонков с сотрудниками.
Признаки 1, 2 и 6 обязательны в любом входящем разговоре. Признак 3 оценивается, только если клиент спросил о стоимости; признак 4 — если разговор дошёл до обсуждения записи; признак 5 — если сотрудник обещал перезвонить. Разговор, в котором клиент ошибся номером, по признакам 3–5 не оценивается. Бланк для ручной оценки — форма П3 в приложении.
Процедура
Регламент смены
Три процедуры, привязанные ко времени смены: открытие, работа в течение дня, закрытие. Печатные чек-листы — формы П1 и П2.
3.1 Открытие смены
- Когда
- Первые 15 минут смены.
- Шаги
- Просмотреть итоги вчерашнего дня: сколько звонков, сколько пропущено, сколько записей.
- Взять список обязательств перезвонить, срок которых прошёл, и прозвонить его сверху вниз (разд. 4).
- Перезвонить по пропущенным звонкам вчерашнего вечера, если это не сделано.
- Результат
- Просроченных обязательств нет; по каждому пропущенному звонку есть попытка дозвона.
3.2 В течение смены
- Когда
- Каждые 30–60 минут и после каждого периода занятости на линии.
- Шаги
- Проверить пропущенные звонки. Норматив перезвона — 15 минут; по срочной поломке — немедленно.
- Проверить обязательства перезвонить, срок которых наступает в ближайший час; подготовить ответ по существу, а не звонок «я пока уточняю».
- Результат
- К концу каждого часа нет пропущенных без попытки дозвона.
3.3 Закрытие смены
- Когда
- За 15 минут до окончания смены.
- Шаги
- Все обязательства со сроком «сегодня» выполнены либо имеют отметку о попытке дозвона.
- Невыполненные обязательства переданы следующей смене — устно и в журнале.
- Результат
- Следующая смена начинает с чистого списка.
Практическая сложность регламента — не в шагах, а в источнике списков для них: откуда взять перечень пропущенных за вечер и перечень просроченных обязательств. Способы такого учёта разбираются в разд. 4.
Учёт
Учёт обязательств перезвонить
Фраза «уточню и перезвоню» — самое частое обязательство в сервисе и самое часто невыполняемое.
4.1 Что считается обязательством
Учёт обязателен, иначе выполнение зависит от памяти конкретного сотрудника в конкретный день. Минимальная форма — журнал: тетрадь или таблица. Состав полей и назначение каждого — в табл. 4; готовый шаблон для печати — форма П4.
| Поле | Что записывать | Почему без него учёт не работает |
|---|---|---|
| Дата и время звонка | Момент входящего вызова | Без него нельзя связать запись журнала с записью разговора в АТС |
| Телефон | Номер клиента в том виде, в каком он есть в АТС | Выполнение проверяется по исходящему на этот номер; иначе сверка невозможна |
| Суть вопроса | Услуга и симптом: «стук в подвеске», «цена ТО-2» | Перезванивающий сотрудник должен понимать, о чём речь, не переспрашивая клиента |
| Что обещано | Конкретное действие: посчитать, узнать наличие, согласовать время | Иначе звонок сводится к «я по вашему вопросу» — и обещание повторяется заново |
| Срок | Дата и время: «сегодня до 13:00» | Без срока статус «просрочено» не вычисляется, список не строится |
| Кто обещал | Имя сотрудника | Разбор невыполненного обязательства адресуется конкретному человеку |
| Отметка о выполнении | Один из статусов: ждёт, выполнено, просрочено | Без статуса журнал становится архивом, а не рабочим списком |
Статусы: ждёт — срок не наступил; выполнено — перезвонили; просрочено — срок прошёл, звонка не было.
4.2 Слабые места ручного учёта
- Запись в журнал делается после разговора — в занятые часы её пропускают.
- Срок не фиксируется, если сотрудник не назвал его клиенту.
- Выполнение отмечает тот же сотрудник, который обещал; проверить это некому.
- Просроченные обязательства никто не видит списком — они всплывают, когда клиент звонит сам с претензией.
4.3 Контроль по журналу АТС
Надёжный признак выполнения — не отметка в журнале, а факт исходящего звонка на номер клиента в журнале АТС. Сверка журнала обязательств с журналом исходящих раз в день закрывает вопрос контроля, но вручную занимает заметное время: нужно сопоставить каждую строку с номером и временем (см. строку «Выполнение обязательств» в табл. 5).
Измерение
Какие показатели стоит считать
Пять показателей, их определения и честная цена ручного счёта в часах.
5.1 Перечень показателей
Показатели ниже считаются без какой-либо системы, силами руководителя. Колонка «Трудозатраты» — оценка ручного счёта для сервиса с 40 входящими в день.
| Показатель | Определение | Как считать вручную | Трудозатраты | Период |
|---|---|---|---|---|
| Доля пропущенных | Входящие без ответа / все входящие | Отчёт АТС; отдельно по часам и дням недели | ≈15 мин / нед | Неделя |
| Конверсия в запись | Отвеченные входящие, закончившиеся записью / все отвеченные | Прослушивание звонков; результат — в таблицу | ≈2 ч / день | Неделя, по приёмщику |
| Выполнение обязательств | Обязательства с исходящим звонком в срок / все обязательства | Сверка журнала обязательств с журналом АТС | ≈20 мин / день | День |
| Потери по услугам | Обращения без записи × средний чек × p(запись) | Разметка темы каждого звонка без записи + средний чек из прайса | ≈6 ч / мес | Месяц |
| Срочные поломки | Обращения «не на ходу» и их исход | Отметка в журнале при приёме звонка | ≈5 мин / день | Неделя |
Расчёт трудозатрат: 40 входящих в день, 3 минуты на разбор звонка, 22 рабочих дня в месяце (40 × 3 мин = 2 ч в день, 44 ч в месяц). Знаком ▸ помечены строки, которые на практике считают по выборке: вдвоём они дают ≈50 ч в месяц (44 + 6), все пять — ≈60 ч. Выборка даёт среднее по сервису, но не даёт разреза по часам, приёмщикам и маркам — то есть ровно того, ради чего показатель и нужен.
5.2 Оценка потерь
Потери — это оценка, а не бухгалтерский показатель. Она отвечает на вопрос «сколько денег стоит текущая организация работы с телефоном», и её значение имеет смысл сравнивать с самим собой в динамике, а не с чужими цифрами.
p(запись) — доля обращений по этой услуге, дошедших до записи за прошлый квартал; если статистики нет, берут 0,3 и помечают результат как грубую оценку.
Пропущенные звонки входят в расчёт взвешенно: у них нет содержания разговора, поэтому им приписывается средний чек по структуре спроса этого часа и то же значение p(запись).
Применение
Типовые решения по данным
Шесть классов управленческих действий: при каком условии применяется каждое, что для этого нужно увидеть в данных и что меняется после.
Разбор обращений сам по себе ничего не меняет — значение имеет действие, которое из него следует. Ниже собраны шесть действий, которые чаще всего следуют из разбора телефонных обращений автосервиса. Для каждого указано, при каком условии оно применяется, что должно быть видно в данных, что делает сервис и как после этого меняется показатель. Порядок карточек повторяет порядок разделов регламента: от приёма звонка до оценки потерь.
Все шесть решений построены на том же учебном наборе, что и остальные расчёты документа: городской сервис на 4 поста, 30 календарных дней, 903 входящих звонка. Числа показывают порядок расчёта и последовательность действий, а не ожидаемый результат: набор демонстрационный, и ни одна карточка не переносится на другой сервис как обещание такого же исхода. Оговорка относится ко всем шести карточкам и на каждой из них не повторяется.
Решение 1
Учебный набор — см. выходные данные
Регламент перезвона вне очереди
Применяется, когда обращение помечено как срочная поломка: автомобиль не на ходу, и клиент уедет к первому сервису, который ответит.
- Что показывает разбор
- 10:31 — входящий без ответа. В расшифровке: «не заводится, стоит на парковке». Перезвон в 10:42, через 11 минут. Клиент доставлен эвакуатором в этот сервис и записан на диагностику.
- Как читать
- Признак срочности слышен в первых секундах разговора, а не в его длительности. Такие обращения достаются первому сервису, который ответил, поэтому пропущенный звонок здесь стоит дороже пропущенного вопроса о цене ТО.
- Действие сервиса и изменение показателя
- Срочная поломка обрабатывается вне очереди; в чек-листе открытия и в течение смены заведена отдельная строка на проверку таких обращений.
- Чего данные
не говорят - Один случай не измеряет частоту: по нему нельзя судить, сколько срочных поломок теряет сервис за месяц. Утверждение «чек такого визита выше среднего» по одному визиту недоказуемо — это гипотеза, которую проверяют на выборке за квартал.
Решение 2
Учебный набор — см. выходные данные
Обучение по фактическим разговорам
Применяется, когда конверсия в запись у одного приёмщика заметно ниже, чем у коллег на тех же услугах и в те же часы.
| Приёмщик | Звонков | Записал | Конверсия |
|---|---|---|---|
| Приёмщик 1 | 64 | 37 | 58% |
| Приёмщик 2 | 51 | 28 | 55% |
| Приёмщик 3 | 58 | 18 | 31% |
Таблица прокручивается по горизонтали.
- Что показывает разбор
- За 30 дней: 37 из 64 — 58%, 28 из 51 — 55%, 18 из 58 — 31%. Из 20 прослушанных разговоров приёмщика 3 признаки 3 и 4 отсутствуют в 14. Типовая реплика: «приезжайте, там посмотрим, сколько выйдет» — ответ клиента: «я подумаю».
- Как читать
- Сравнивать конверсию корректно только внутри одной услуги и одного окна времени: здесь это диагностика и подвеска, будни 9:00–18:00. Разрыв между 58% и 31% — повод прослушать записи, а не вывод о сотруднике.
- Действие сервиса и изменение показателя
- Проведён один разбор по пяти записям с мини-скриптом «вилка цены + предложение записи». В следующем месяце на тех же услугах у приёмщика 3 в этом наборе 31 запись из 60 звонков — 52%.
- Чего данные
не говорят - Разрыв «58% против 31%» может объясняться распределением услуг и часов между сотрудниками, а не навыком. 60 звонков — малая выборка, доверительный интервал у такой доли широкий, и часть изменения могла произойти сама. Данные не показывают, записался ли ушедший «подумать» клиент позже и не приехал ли он без звонка.
Решение 3
Учебный набор — см. выходные данные
Утренний прозвон просроченных обязательств
Применяется, когда обязательства перезвонить нигде не собраны в один список и их выполнение зависит от памяти сотрудника.
14
выполнено в срок — 61%
3
ждут срока
6
просрочено — 26%
- Что показывает разбор
- За неделю зафиксировано 23 обязательства перезвонить. По журналу исходящих: 14 из 23 выполнены в срок (61%), 3 ждут наступления срока, 6 из 23 просрочены (26% — каждое четвёртое). Сумма сходится: 14 + 3 + 6 = 23.
- Как читать
- Просрочено не значит забыто злонамеренно. Общий признак всех шести случаев один: срок называл сотрудник, но нигде не фиксировался, поэтому к утру списка «кому сервис должен перезвонить» не существовало.
- Действие сервиса и изменение показателя
- Утренний прозвон списка «просрочено» по п. 3.1, около 10 минут на смену. Из 6 просроченных дозвонились до 5, записались 4.
- Чего данные
не говорят - 6 наблюдений — слишком мало, чтобы называть долю возврата: разница между «дозвонились до 5» и «дозвонились до 3» здесь укладывается в случайность. Одна неделя не отражает сезон: в разгар шиномонтажа доля просроченных обычно выше. Данные не различают, ушёл клиент в другой сервис или просто отложил ремонт.
Решение 4
Учебный набор — см. выходные данные
Изменение графика смен
Применяется, когда доля пропущенных резко отличается в конкретном окне «день недели × час», а в среднем по месяцу выглядит нормальной.
118
входящих, 4 субботы, 9:00–12:00
21
без ответа — 17,8%
4–6%
в будни, то же окно
- Что показывает разбор
- За 4 субботы в окне 9:00–12:00 — 118 входящих, из них 21 без ответа: 21 / 118 = 17,8%. В будни в том же окне доля пропущенных — 4–6%. На субботней смене работает один приёмщик.
- Как читать
- Аномалия видна только в разрезе «день недели × час». В среднем по месяцу доля пропущенных выглядит нормальной и вопросов не вызывает — именно поэтому такие провалы живут годами.
- Действие сервиса и изменение показателя
- Вторая смена по субботним утрам. Расчёт эффекта: при будничных 5% без ответа осталось бы 6 звонков вместо 21 — разница 15 обращений в месяц; при конверсии этих услуг 0,55 это ≈8 дополнительных записей.
- Чего данные
не говорят - Значение 0,55 — конверсия будних дней; субботний спрос может отличаться и по составу услуг, и по готовности клиента записаться. Часть недозвонившихся перезванивает сама, и эти обращения уже посчитаны в отвеченных. Расчёт не учитывает стоимость второй смены: сравнивать 8 записей нужно именно с ней.
Решение 5
Учебный набор — см. выходные данные
Разведение обеденных перерывов
Применяется, когда разрез потерь по часам показывает выброс в окне, совпадающем с перерывами сотрудников.
312 400 ₽
оценка потерь за 30 дней
118 600 ₽
пропущенные, взвешенно
193 800 ₽
отвечены, но без записи
Разрез по услугам
- Диагностика ходовой84 500 ₽
- ТО и замена масла67 200 ₽
- Тормозная система58 900 ₽
- Шиномонтаж и хранение41 300 ₽
- Прочие услуги60 500 ₽
- Итого312 400 ₽
- Что показывает разбор
- Оценка потерь за 30 дней — 312 400 ₽, из них 118 600 ₽ приходится на пропущенные (взвешенно) и 193 800 ₽ — на отвеченные обращения без записи: 118 600 + 193 800 = 312 400. Разрез по услугам и разрез по часам (рис. 1) дают ту же сумму.
- Как читать
- Сравнивать нужно не рубли по часам, а долю потерь с долей звонков. На 13:00 приходится 86 200 ₽ — 27,6% месячной оценки при 9,0% входящих этого часа (81 звонок из 903), то есть втрое выше нормы. Час 17:00 даёт 24 600 ₽ — 7,9% потерь при 8,0% звонков (72 из 903): это норма, вмешательства не требует. Окно 13:00–14:00 целиком — 138 000 ₽, 44,2% месячной оценки в двух часах из одиннадцати.
- Действие сервиса и изменение показателя
- Обеды разведены со смещением 40 минут, линия не остаётся без ответственного; изменение графика заняло один день. В следующем периоде в этом наборе потери в окне 13:00–14:00 снизились примерно на 40% — до ≈60% от прежних, и разрез по часам перестал показывать выброс.
- Чего данные
не говорят - Значение p(запись) — допущение сервиса, и вся оценка меняется пропорционально ему: при 0,2 вместо 0,3 итог составит ≈208 000 ₽, то есть на ≈104 000 ₽ меньше — треть суммы. Пик в 13:00 может частично отражать структуру спроса, а не только отсутствие приёмщика; проверяется это долей пропущенных в этом часе, а не абсолютными рублями. Потери — не недополученная выручка: часть клиентов вернулась бы и без вмешательства, и данные не показывают, записался ли клиент в другом сервисе.
Решение 6
Учебный набор — см. выходные данные
Разбор отклонения по исходным звонкам
Применяется, когда показатель дня отклонился от привычного и причину нужно искать в исходных разговорах, а не в агрегатах.
- Почему вчера мало записей?
- Входящих 42, из них 5 пропущено после 18:00, отвечено 37. Записей 9 при медиане 14 за 10 предыдущих рабочих дней. Конверсия дневной смены — 7 из 22 (32%), вечерней — 2 из 15 (13%).
- Проблемные звонки за неделю с причинами
- Пн 11:32, приёмщик 1 — ТО-1, не назвал цену. Вт 16:05, приёмщик 2 — колодки, не предложил запись. Чт 09:48, приёмщик 1 — подвеска, грубый тон. Пт 14:20, приёмщик 2 — шиномонтаж и хранение, не уточнил потребность. Общий признак: ни в одном из четырёх разговоров не прозвучало предложение записаться на конкретное время.
- Кто звонил насчёт ремонта АКПП и чем закончилось?
- 12 авг, 14:37, +7 9•• ••• 63-48: пинки при переключении, вероятен ремонт АКПП. Обещали посчитать и перезвонить «завтра до обеда». Исходящего звонка на этот номер нет — заявка в статусе «просрочено» 7 дней.
- Что показывает разбор
- Три ответа построены на карточках звонков одного набора: 42 входящих в разобранном дне, недельная выборка оценок по стандарту и один разговор от 12 августа.
- Как читать
- Ответ полезен настолько, насколько проверяемы его основания: медиана 14 взята по 10 рабочим дням, а не «обычно бывает больше»; доли смен приведены со знаменателями 22 и 15, и их сумма совпадает с числом отвеченных (22 + 15 = 37).
- Действие сервиса и изменение показателя
- Разбор строится не по формулировке ответа, а по звонкам, на которые он ссылается: каждый пункт открывается в карточке с расшифровкой и записью.
- Чего данные
не говорят - Помощник отвечает только по данным кабинета и только на чтение; вопросы вне этих данных, просьбы позвонить или удалить записи он не выполняет. Разница конверсий 32% и 13% посчитана на 22 и 15 звонках — на таких числах один-два разговора меняют картину. Ответ проверяется по ссылкам на конкретные звонки до разбора с сотрудником: распознавание речи ошибается, и замечание может относиться к неверно расслышанной фразе.
Реализация
Как регламент реализован в CallIQ
Справка о системе, в которой описанный выше учёт ведётся без ручного счёта, и о границах её применимости.
CallIQ — система обработки телефонных звонков автосервиса. Она забирает записи и метаданные из АТС в режиме только чтения, расшифровывает речь на своём сервере, маскирует персональные данные и извлекает из разговора структуру: тему, услугу, результат, обязательство и срок, марку автомобиля, признак срочной поломки, оценку по шести признакам стандарта. Ниже — соответствие между разделами этого документа и функциями системы.
7.1 Соответствие разделов
| Раздел регламента | Реализация |
|---|---|
| Пропущенные и срочные поломки (разд. 1, 3) | Лента «Пульс»: пропущенный звонок и срочная поломка появляются как инциденты; инцидент закрывается автоматически при исходящем звонке на номер клиента. |
| Стандарт разговора (разд. 2) | Каждый разговор оценивается по шести признакам стандарта; замечания с цитатами доступны в карточке звонка и в разделе «Приёмщики». |
| Регламент смены (разд. 3) | Утренний отчёт за прошедший день в Telegram в 06:15; списки «Просрочено» и «Пропущено» формируются системой к открытию смены. |
| Учёт обязательств (разд. 4) | Обязательство перезвонить извлекается из разговора и становится заявкой со сроком; выполнение определяется по факту исходящего звонка в журнале АТС. |
| Показатели (разд. 5) | Конверсия в запись по приёмщику и услуге, пропущенные по часам, выполнение обязательств, оценка потерь по услугам, срез по маркам — по всем звонкам, а не по выборке. |
Строки соответствуют разделам 1–5 настоящего документа; требования разд. 8 разобраны отдельно в табл. 8.
7.2 Лента «Пульс»
Лента показывает состояние текущей смены: показатели дня и список инцидентов в порядке приоритета. Это экранный аналог шагов п. 3.2.
Звонков
34
Записи
11
Пропущено
3
Обещаний
4
Инциденты
- Инциденты отсортированы по приоритету: срочная поломка выше пропущенного, пропущенный выше просроченного обязательства.
- Инцидент закрыт системой по исходящему звонку в журнале АТС; отметка вручную не требуется и не предусмотрена.
7.3 Раздел «Заявки»
Раздел заменяет журнал обязательств: строки создаются из разговоров, а статус вычисляется по сроку и по журналу исходящих.
Не работает кондиционер, обещали посчитать
Замена колодок, уточнить наличие
ТО-2, цена и свободное окно
- Суть обязательства и срок извлечены из слов сотрудника в разговоре; если срок не прозвучал, заявка создаётся без него и попадает в отдельный список.
- Статус «Перезвонили» выставлен по факту исходящего звонка на номер клиента в журнале АТС.
7.4 Порядок обработки звонка
- Запись и метаданные звонка забираются из АТС по расписанию, в режиме только чтения.
- Речь расшифровывается на сервере системы; аудио не передаётся внешним сервисам.
- Из текста маскируются персональные данные: телефоны, адреса, номера карт и документов, VIN.
- Обезличенный текст анализируется языковой моделью: тема, услуга, результат, обязательство и срок, марка автомобиля, признак срочной поломки, оценка по стандарту разговора.
- Результат попадает в кабинет и в ежедневный отчёт.
Звонок появляется в кабинете не мгновенно: между окончанием разговора и карточкой проходит время на выгрузку и расшифровку. Норматив перезвона в 15 минут отсчитывается от времени звонка, а не от момента появления карточки, поэтому рабочим сигналом о пропущенном остаётся сама АТС, а кабинет отвечает за учёт и разбор.
7.5 Встроенный помощник
Вопрос к данным кабинета задаётся обычным языком. Помощник работает только с данными этого сервиса и только на чтение: он не звонит, не пишет клиентам и ничего не меняет.
| Вопрос | По каким данным отвечает | Что в ответе нужно проверить |
|---|---|---|
| Почему просел день | Карточки звонков за день, смены, результаты разговоров | С каким периодом сравнивается день и на скольких днях построена база сравнения |
| Проблемные звонки за период | Оценки по шести признакам стандарта | Цитату из записи по каждому пункту — до разговора с сотрудником |
| Поиск обращения по смыслу | Темы и расшифровки разговоров | Что охвачен нужный период, а не только последняя неделя; совпадение маски телефона с карточкой |
| Оценка потерь за период | Обращения без записи, прайс, значение p(запись) | Какое значение p(запись) использовано и на какую дату взят прайс (п. 5.2) |
Вопросы без предмета («как дела»), просьбы позвонить или удалить данные, а также вопросы о том, чего в кабинете нет (склад, зарплаты), ответа не дают.
7.6 Что требуется от сервиса
- Включённая запись разговоров в АТС и доступ к архиву записей.
- Доступ к API АТС на чтение: журнал звонков, сотрудники, виртуальные номера, ссылки на файлы записей.
- Список рабочих номеров, с которых сотрудники перезванивают, — иначе выполнение обязательств не сойдётся с журналом.
- Актуальный прайс со средними чеками по услугам — для оценки потерь по п. 5.2.
- Локальные акты по обработке персональных данных и уведомление клиентов о записи (разд. 8).
7.7 Чего система не делает
- Не звонит клиентам и не пишет им: исходящая коммуникация остаётся за сотрудниками сервиса.
- Не меняет данные в АТС: подключение работает только на чтение, любые методы записи не используются.
- Не решает за сотрудника, кому перезвонить первым: приоритет предлагается, решение принимает человек.
- Не считает выручку. Оценка потерь — оценка с явным допущением p(запись), а не бухгалтерский показатель.
- Не гарантирует точность распознавания: при плохой связи, разговоре из цеха и сильном фоновом шуме расшифровка ошибается. Спорное замечание проверяется по исходной записи.
Требования
Персональные данные при записи звонков
Что обязан сделать сервис, записывающий разговоры, и что из этого закрывается технически.
8.1 Обязанности сервиса
Запись телефонных разговоров — обработка персональных данных по смыслу Федерального закона № 152-ФЗ. Минимальный набор требований к сервису:
- Уведомление клиента о записи разговора: голосовое сообщение в начале звонка либо иная форма, определённая локальным актом (ст. 18 № 152-ФЗ).
- Определённая цель обработки — контроль качества обслуживания и учёт обращений — и срок хранения записей (ст. 5).
- Ограничение доступа: к записям и расшифровкам допускаются только уполномоченные сотрудники; передача записей во внешние мессенджеры и на личные устройства запрещена (ст. 18.1, ст. 19).
- Хранение данных на территории Российской Федерации (ч. 5 ст. 18).
- Удаление записей по истечении срока хранения или по запросу субъекта данных (ст. 21).
Практический минимум. Голосовое уведомление формулируется коротко и однозначно; типовая формулировка, готовая к записи:
«Разговор записывается для контроля качества обслуживания».
Срок хранения выбирается по назначению записи: она нужна, пока по обращению возможен разбор — спор о цене, претензия, обучение сотрудника. Конкретный срок закон не устанавливает — его определяет сервис исходя из назначения записи и фиксирует в локальном акте, и по его истечении записи уничтожаются. Хранить «на всякий случай» бессрочно — нарушение принципа ограничения срока (ст. 5, ст. 21).
В локальном акте о записи телефонных разговоров должны быть: цель обработки; перечень обрабатываемых данных; форма и текст уведомления клиента; перечень должностей с доступом к записям и расшифровкам; срок хранения и порядок уничтожения; порядок ответа на обращения субъектов данных; принятые меры защиты.
Запись разговора с уведомлением клиента для целей контроля качества — общая практика: обработка ведётся для исполнения договора и в законных интересах оператора (ст. 6). Отдельное согласие требуется, когда запись используется за пределами этой цели — например, в рекламных материалах, при передаче третьим лицам или при обработке специальных категорий данных (ст. 9, ст. 10).
Раздел не является юридической консультацией. Сведения приведены со ссылками на № 152-ФЗ и актуальны на дату публикации — август 2026 года. Порядок получения согласий и форма уведомления клиентов определяются локальными актами конкретного сервиса.
8.2 Как это покрывает система
- Записи, расшифровки и база данных размещаются на серверах в Российской Федерации.
- Расшифровка речи выполняется на собственном сервере системы, без передачи аудио третьим лицам.
- Перед анализом языковой моделью персональные данные маскируются; после маскирования выполняется автоматическая проверка результата.
- Доступ в кабинет — по персональным учётным данным, передача — по HTTPS; подключение к АТС — только чтение.
- Удаление записей и расшифровок выполняется по запросу владельца сервиса.
| Обязанность | Что делает сервис | Что делает система |
|---|---|---|
| Уведомление о записи | Включает голосовое уведомление в АТС, фиксирует формулировку в локальном акте | Не участвует: уведомление воспроизводит АТС |
| Цель и срок хранения | Определяет цель и срок в локальном акте | Хранит записи и расшифровки в пределах срока, согласованного с сервисом; удаление выполняется по запросу |
| Ограничение доступа | Назначает уполномоченных сотрудников, запрещает пересылку записей | Разграничивает доступ по учётным данным, передаёт данные по HTTPS |
| Локализация хранения | Проверяет условие при выборе подрядчика | Размещает записи, расшифровки и базу на серверах в РФ |
| Удаление данных | Принимает обращение субъекта и инициирует удаление | Удаляет записи и расшифровки по запросу владельца сервиса |
Ответственность оператора персональных данных остаётся за сервисом; техническая сторона обработки закрывается системой.
Термины
Глоссарий
Восемь терминов документа в том значении, в каком они употребляются в разделах 1–7.
- Срочная поломка
- Обращение, при котором автомобиль не на ходу или движение опасно. Определяется по сути обращения; норматив реакции — немедленно (п. 1.3).
- Обязательство перезвонить
- Произнесённое сотрудником обещание сделать исходящий звонок с указанием срока. Без названного срока обязательство не возникает (п. 4.1).
- Заявка
- Карточка обязательства в кабинете: телефон, суть, срок, статус. Экранный аналог строки журнала из табл. 4.
- Инцидент
- Событие смены, требующее реакции: пропущенный звонок, срочная поломка, просроченное обязательство. Закрывается фактом исходящего звонка.
- Конверсия в запись
- Доля отвеченных входящих, закончившихся записью на конкретное время. Сравнима только внутри одной услуги и одного окна времени.
- Взвешенные потери
- Оценка потерь по пропущенным звонкам, где содержание разговора неизвестно: применяется средний чек по структуре спроса этого часа и значение p(запись).
- p(запись)
- Допущение о доле обращений по услуге, доходящих до записи. Берётся из статистики прошлого квартала; при её отсутствии — 0,3, с пометкой «грубая оценка» (п. 5.2).
- Выборка
- Часть звонков, отобранная для ручного разбора, когда прослушать все невозможно. Даёт среднее по сервису, но не даёт разрезов по часам, приёмщикам и маркам.
Формы
Приложение. Печатные формы
Шесть форм для печати и работы на бумаге. При печати каждая форма начинается с новой страницы.
Форма П1
Чек-лист открытия смены
Дата Смена Подпись
Форма П2
Чек-лист закрытия смены
Дата Смена Подпись
Форма П3
Бланк оценки звонка
Одна строка — один разговор. Столбцы 1–6 соответствуют признакам табл. 2; отметка ставится, если признак присутствует. Прочерк — если признак к разговору не применим.
| Время, телефон | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | Итог | Комментарий |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Приёмщик Период Проверил
Форма П4
Журнал обязательств перезвонить
Поля соответствуют табл. 4. Статусы: Ж — ждёт срока, В — выполнено, П — просрочено.
| Дата и время | Телефон | Суть вопроса | Что обещано | Срок | Кто обещал | Статус |
|---|---|---|---|---|---|---|
Смена Дата Передано следующей смене
Форма П5
Недельная форма показателей
Показатели из табл. 5, место на четыре недели месяца.
| Показатель | Неделя 1 | Неделя 2 | Неделя 3 | Неделя 4 |
|---|---|---|---|---|
| Доля пропущенных | ||||
| Конверсия в запись | ||||
| Выполнение обязательств | ||||
| Потери по услугам | ||||
| Срочные поломки |
Месяц Заполнил
Форма П6
Памятка у телефона
- 1Представиться и назвать сервис.
- 2Выяснить, что случилось и какой автомобиль.
- 3Назвать стоимость вилкой «от — до» и сказать, от чего она зависит.
- 4Предложить конкретные дату и время записи, лучше два варианта.
- 5Если обещаете перезвонить — назвать срок и записать его в журнал.
- 6Машина не на ходу — предложить эвакуацию и ближайшее свободное окно.
Подготовлено CallIQ · calliq.ru